Zachęcające plakaty na witrynach agencji turystycznych, kolorowe ulotki, czy pieczołowicie przedstawiane przez sympatycznego pracownika biura oferty wycieczek, zazwyczaj nie wzbudzają podejrzeń konsumenta. Problem zaczyna się, gdy będąc na urlopie zauważymy, że organizacja naszej wycieczki, wcale nie wygląda tak różowo jak zostało to przedstawione w biurze podróży. Jak dochodzić swoich praw, jeśli obiecane przez biuro atrakcje zostały trochę „przekłamane”?
Konsument, jeśli ma rzeczywiste podstawy, aby sądzić, że biuro dokonało wobec niego jakiegokolwiek nadużycia tytułem niedokładnego poinformowania bądź też innych uchybień związanych z niezgodnością z umową, może i powinien dochodzić swoich praw.
Po pierwsze, reklamację można złożyć podczas trwania wyjazdu. Należy ją skierować do pilota wycieczki, który zobowiązany jest potwierdzić jej przyjęcie, a następnie przekazać organizatorowi. Jeśli zachowamy spokój, a organizator natychmiast zredukuje nasze rozczarowanie, dopełniając warunków umowy, sprawa zostanie załatwiona w sposób polubowny, a my nie będziemy narażeni na wypełnianie licznych dokumentów reklamacyjnych. Jeśli natomiast dostaniemy odpowiedź odmowną, świadczącą o tym iż nasza reklamacja nie została uwzględniona, koniecznie zażądajmy piśmiennego określenia przyczyn odrzucenia przez organizatora naszych roszczeń! Jeśli nasze roszczenia dotyczą np. nieodpowiedniego zakwaterowania, warto zrobić zdjęcia hotelu, aby móc je porównać z kwaterą oferowaną i skądinąd obiecaną przez biuro.
Gdy po powrocie z urlopu stwierdzimy, że nasz wniosek nie zawiera wszystkich zasadnych roszczeń, możemy go uzupełnić i uściślić nasze żądania wobec biura. Ponadto, uznaje się, iż jeśli klient nie otrzyma ze strony biura żadnej odpowiedzi, reklamacje uznaje się za uzasadnioną. W przypadku zupełnego braku zainteresowania naszymi roszczeniami ze strony agencji turystycznej, możemy skierować sprawę do sądu. Aby sporządzić odpowiedni wniosek, należy zgłosić się do Biura Rzecznika Konsumentów przypisanego do miejsca zamieszkania klienta.
Na jakie odszkodowanie może liczyć konsument, jeśli jego roszczenia okażą się uzasadnione? Jeśli przedstawione zarzuty są w pełni adekwatne do uchybień organizatora, możemy uzyskać odszkodowanie, które w zależności od poniesionych szkód może wynosić od 5% do 50% wartości wycieczki. Nawet takie czynniki jak awaria klimatyzacji, prądu, nieodpowiednie zakwaterowanie czy nawet niezadowalające jedzenie może być podstawą ubiegania się o rekompensatę ze strony nieuczciwego biura.